Аудит отдела продаж

Выявим узкие места в системе продаж и определим сумму упущенной выгоды
Используя результаты аудита и наши рекомендации, вы сможете гарантированно увеличить свои продажи на 20-50% с минимальными инвестициями
Аудит отдела продаж
Выявим узкие места в системе продаж и определим сумму упущенной выгоды
Используя результаты аудита и наши рекомендации, вы сможете гарантированно увеличить свои продажи на 20-50% с минимальными инвестициями

АУДИТ НУЖЕН, ЕСЛИ:

План НЕ выполняется
Падение продаж или застой
Большой процент отказов клиентов
Большие затраты времени на операционку и ручной контроль
База клиентов хранится в екселе и блокноте
Часто поступают жалобы клиентов на уровень сервиса
Нет понимания, куда двигаться дальше
и с чего начать изменения
Нет системности, отсутствуют стандарты и регламенты

ЧТО ВЫ ПОЛУЧИТЕ В РЕЗУЛЬТАТЕ АУДИТА:

1.Отчет о выявленных потерях клиентов и покупок на всех этапах воронки + подтверждение каждого факта
2.Причины потерь и сумма упущенной выгоды по каждой причине, подтвержденная математически
3.Инструменты для устранения потерь + расчёт рентабельности их внедрения
Трафик
Лиды
Покупатели/Сделки
Средний чек
Повторные покупки
Отток
В ИТОГЕ:
Устранение потерь клиентов и продаж на каждой этапе воронки и повышение продаж на 20-50%
КАК ИМЕННО АУДИТ ПОМОГАЕТ УСТРАНИТЬ ПОТЕРИ
(на примере нашего заказчика )
Аудит позволяет выявить и устранить потери клиентов и покупок на каждом этапе воронки продаж
Этап воронки
Причины потерь клиентов и сделок
Инструменты для
устранения потерь
Результат
Трафик/Посещения
Генерация обращений потенц.клиентов (лидов)
Перевод из лидов в покупатели
Средний чек
Повторные покупки
Отток
  • Использование неэффективных каналов привлечения.
  • Отсутствие инструментов контроля за расходованием рекламного бюджета.
  • Несоблюдение правил структуры продающего сайта.
  • Нет виджетов для обратного звонка, для онлайн-чата, для связи через мессенджеры, Неработающие кнопки для заказа.
  • Отсутствие возможности сделать онлайн-заказ.
  • Отсутствие скриптов (речевых модулей) для общения с клиентами.
  • НЕотвеченные звонки и сообщения, пропущенные заявки.
  • Невыполнение обязательств со стороны менеджеров (забыл или не вовремя отправил клиенту КП/счет/договор и т.д.).
  • Большая часть времени тратится на операционную рутину (создание документов, составление отчетов, а меньшая — на продажи.
  • Отсутствие регламента работы с отказниками.
  • Отсутствие регламента/скрипта по допродажам.
  • Отсутствие системы допродаж в онлайн-магазине.
  • Составление регламента для рассылок и их автоматизация/персонализация с помощью CRM.
  • Система опросов для анализа спроса на новинки/доп. продукты.
  • Система самообслуживания клиентов 24/7:
а)внедрение онлайн-оплаты;
б)разработка онлайн-кабинета и приложения;
в)разработка чат-бота.
  • Повышение уровня User Experience (удобства пользования, интерфейсы).
  • НЕсвоевременное реагирование (или его отсутствие) на сбои, жалобы и потребности клиентов.
  • Отсутствие регулярного контроля за объемами, периодичностью и структурой покупок каждого клиента.
  • Отсутствие регулярного анализа конкурентов.
  • «Сквозная аналитика» для оценки
рентабельности каждого рекламного источника.
  • Отключение нерентабельных каналов.
  • Добавление рентабельных доп. каналов привлечения (маркетплейсы, соц.сети и др.).
  • Разработка продающего сайта или внесение изменений в структуру действующего сайта.
  • Добавление виджетов для обратного звонка, онлайн-чата и связи через мессенджеры.
  • Разработка интернет-магазина.
  • Написание эффективных скриптов (речевых модулей).
  • Настройка телефонии для контроля качества общения и фиксации пропущенных.
  • Автоматизация с помощью CRM:
а)автоматическое создание и перераспределение лидов после поступления обращения из любого источника;
б)автоматизация операционки (автоматическая отправка счетов/КП/документов , автоматическое создание договоров, ЕЦП и др.);
в)автоматизация создания отчетов.
  • Составление регламента для работы с отказниками.
  • Составление скриптов и регламентов по допродажам.
  • Разработка системы допродаж в онлайн-магазине.
  • Отсутствие персонализированных рассылок (акции, напоминания) для стимулирования повторных покупок.
  • Ввод новых и дополнительных продуктов происходит без предварительного анализа спроса/потребностей активной клиентской базы. В итоге новые продукты не имеют нужного спроса.
  • Медленный и неудобный сервис.
  • Внедрение автоматизированной системы обратной связи и замера NPS.
  • Внедрение системы и регламента для обработки жалоб/рекламаций.
  • Внедрение системы для предотвращения оттока (триггеры при снижении показателей закупок и периодичности.
  • Составление регламента для конкурентного анализа.
  • Увеличение целевого трафика на 30%.
  • Рост конверсии из показов рекламы в посещения на 35%.
Увеличение кол-ва обращений на 40%.
Рост конверсии на 38%.
Рост среднего чека на 27%.
Увеличение кол-ва постоянных покупателей на 19%.
Снижение оттока на 31%.
КАК ПРОХОДИТ АУДИТ
Вместе с вами согласовываем план аудита, корректируем его с учетом специфики бизнеса и ваших пожеланий
ЗОНА «КЛИЕНТЫ»
✔ Определим и устраним причины оттока (ухода) клиентов.
✔ Определим и устраним причины отказа потенциальных клиентов.
✔ Опрос действующих/постоянных клиентов:
-выясним потребности в новых и доп.продуктах;
-определим факторы влияющие на средний чек, периодичность и объём покупок;
✔ Замер уровня NPS (показатель удовлетворенности клиентов и их готовность вас рекомендовать).
✔ Анализ жалоб, рекламаций и отзывов: определим и устраним причины негатива.
Тайный покупатель – пройдем путь клиента и определим узкие места.
Конкурентный анализ — поможем перенять лучший опыт, определим конкурентные преимущества.
ЗОНА «КОНКУРЕНТЫ»
Интервьюирование сотрудников: определим точки роста и узкие места с точки зрения сотрудников.
ЗОНА «СОТРУДНИКИ»
Оценка эффективности менеджеров + сравнительный анализ.
✔ Повышение эффективности Системы Обучения.
✔ Повышение эффективности мотивационной системы.
ЗОНА «ИНСТРУМЕНТЫ и ПРОЦЕССЫ»
✔ Увеличение конверсии Сайта/Интернет-магазина.
✔ Повышение эффективности презентационных материалов и всех точек касания с клиентом (КП, презентация, соц. сети и др.).
✔ Повышение конверсии скриптов.
✔ Увеличение конверсии на всех этапах воронки продаж.
✔ Оптимизация и ускорение бизнес-процессов.
✔ Разработка отчетов/метрик для оптимального контроля работы.
ЗОНА «IT и АВТОМАТИЗАЦИЯ»
✔ Повышение эффективности инструментов автоматизации и IT (CRM,телефония и др.).
✔ Выявление процессов, требующих автоматизации.
- - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - -
1
2
3
4
5
- - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - -
- - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - -
- - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - -
ПРИМЕР ОТЧЁТА
После проведения аудита вы получите отчет такого типа (это фрагмент из отчета нашего заказчика)
Как проводился данный этап аудита
Результат
Подтверждение факта
Упущенная выгода в месяц, грн
ИНСТРУМЕНТЫ ДЛЯ УСТРАНЕНИЯ ПОТЕРЬ
И РАСЧЁТ РЕНТАБЕЛЬНОСТИ ИХ ВНЕДРЕНИЯ
ЭТАП 1
Отказы потенциальных клиентов (лидов). Выявление и анализ причин
РЕКОМЕНДАЦИИ для устранения причин отказа № 1, 2 и 3:
Необходимо настроить в CRM(1С) следующие функции:
1. Автоматическая отправка КП после поступления обращения потенц. клиента.
2. Автоматическое напоминание менеджеру, если он не отправил клиенту КП в течение 1-го часа. Если же не отправил в течение 1-го дня — автоматич. уведомление поступает руководителю отдела. За каждый такой факт система начислит менеджеру штрафной балл.
3. Настроить онлайн-калькулятор, который будет размещен на сайте — чтобы дать клиентам возможность самостоятельно рассчитать стоимость.
4. Настроить автоматическую отправку счета на оплату на имейл/вайбер клиента после оформления заказа.
5. Подключить сервис онлайн-оплаты LiqPay + настроить автоматическую отправку ссылки на форму онлайн-оплаты.

РЕНТАБЕЛЬНОСТЬ:
Выполнение данных настроек потребует 2 мес. и 140. тыс. единоразовых инвестиций.
При упущенной выгоде в 800 тыс/мес и при маржинальности 20%, вложения окупятся уже через 1 мес.
Расходы на комиссию с онлайн-оплат составят 2% с платежа, что увеличит расходную часть на 10 тыс. грн/мес.
Но, во-первых, это несоизмеримые расходы с упущенной выгодой. А, во-вторых, есть возможность переложить комиссию на клиента.

К КОМУ ОБРАТИТЬСЯ:
Для реализации вы можете обратиться к нам или к системным интеграторам (например, "ITUA").
При необходимости, мы поможем вам с составлением технического задания.

РЕКОМЕНДАЦИЯ для устранения причины №4: необходимо повысить периодичность доставки по Киеву с 3-х раз до 5-ти.

РЕНТАБЕЛЬНОСТЬ:
Согласно логистическим расчетам, это потребует покупки не менее 2-х дополнительных авто для службы доставки, а также найма 4-х водителей соответственно, что увеличит расходы минимум 100 тыс. с учетом ЗП и амортизации.
Упущенная выгода составляет 270 тыс, поэтому при маржинальности в 20% устранение проблемы — не рентабельно.

Примечание: устранение причины "Цена" НЕ учитывается, как слишком дорогостоящая мера.
1. С помощью CRM(1С) заказчика мы собрали базу потенциальных клиентов, которые обращались в компанию, но так и не сделали покупку в течение 2 мес. (что в три раза превышает средний срок между обращением и покупкой в данной компании).

2. Сделали из данной базы выборку из трех разных месяцев, используя статистическую формулу. Получилось 140 чел.

3. Составили скрипт (сценарий) для обзвона, целью которого было выяснить объективную причину, сделав это деликатно, без давления на клиента.

4. Сделали обзвон. Обзвон проводил специалист с 5-ти летним опытом холодных обзвонов.

5. Собрали статистику основных причин.
Статистика основных причин отказа лидов:

1. Не получил КП — 25%.

2. Неудобно оплачивать (нет онлайн-оплаты) — 24%.

3. Заказал звонок на сайте, долго перезванивали (более 1-го дня) — 20%.

4. Периодичность доставки хотел чаще (2 р в неделю минимум) — 21%.

5. Цена выше на 10-20% чем у местных локальных конкурентов — 10%.
Формула расчета:
Упущенная выгода за 1 мес = средний чек умножить на кол-во отказавшихся лидов за 1 мес.

Сумма упущенной выгоды по каждой причине отказа:
1. Не дождался КП — 330 тыс.
2. Неудобно оплачивать (нет онлайн-оплаты) — 310 тыс.
3. Заказал звонок на сайте, долго перезванивали (более 1-го дня) — 260 тыс.
4. Периодичность доставки (хотят не менее 5 р в неделю) — 270 тыс.
5. Цена выше на 10-20%, чем у местных локальных конкурентов — 130 тыс.
Итого, упущенная выгода: 1.3 млн/мес.
ЭТАП 2
Отток (уход) клиентов. Выявление и анализ причин
Заказал звонок на сайте, долго перезванивали (более 1 дня) - 20%
Периодичность доставки хотел чаще (2 р в неделю минимум)- 21%
Собрали статистику основных причин
Сделали из данной базы выборку из трех разных месяцев, используя
Скачать записи звонков
Скачать скриншоты переписки
СТОИМОСТЬ И СРОКИ
Перед стартом мы вместе с вами согласовываем план аудита, корректируем его с учетом специфики бизнеса и ваших пожеланий
1.Зона «Клиенты»
Опрос клиентов из оттока (100 чел)
Опрос потенциальных клиентов, не сделавших покупку (100 чел)
Опрос действующих/постоянных клиентов (100 чел)
Уровень NPS (коэффициент лояльности клиентов)
Анализ жалоб, рекламаций и отзывов от клиентов
Тайные покупатели
2.Зона «Конкуренты»
Конкурентный анализ
3.Зона «Сотрудники»
Анкетирование сотрудников компании
Анонимный опрос сотрудников
компании
Оценка менеджеров с точки зрения навыков продаж/коммуникаций с клиентами
Сравнительный анализ менеджеров
Система поиска и подбора менеджеров
Система обучения менеджеров
KPI и мотивационная система
4.Зона «Инструменты и Процессы»
Презентационные материалы и другие точки касания с клиентом (сайт, КП, презентация, соц.сети…)
Скрипты
Воронка продаж
Процессы
Отчеты
5.Зона «IT и автоматизация»
Анализ имеющихся инструментов автоматизации и IT
Анализ процессов требующих автоматизации
Стандарт
38 000 грн
срок 1 мес
Максимум
280 000 грн
срок 2 мес
Индивидуальный
Задачи, Сроки и Стоимость обсуждаются индивидуально
Стандарт
38 000 грн
срок 1 мес
  1. Зона «Клиенты»
Опрос клиентов из оттока (100 чел)


Опрос потенциальных клиентов, не сделавших покупку (100 чел)
Опрос действующих/постоянных клиентов (100 чел)
Анализ жалоб, рекламаций и отзывов от клиентов
Уровень NPS (коэффициент лояльности клиентов)
Тайные покупатели
Конкурентный анализ
2. Зона «Конкуренты»
3. Зона «Сотрудники»
Анкетирование сотрудников компании
Анонимный опрос сотрудников
компании
Оценка менеджеров с точки зрения навыков продаж/коммуникаций с клиентами
Сравнительный анализ менеджеров
Система поиска и подбора менеджеров
Система обучения менеджеров
KPI и мотивационная система
4. Зона «Инструменты и Процессы»
Презентационные материалы и другие точки касания с клиентом (сайт, КП, презентация, соц.сети…)
Скрипты звонков и встреч
Воронка продаж
Процессы
Отчёты
5. Зона «IT и автоматизация»
Анализ имеющихся инструментов автоматизации и IT
Анализ процессов требующих автоматизации
Максимум
280 000 грн
срок 2 мес
  1. Зона «Клиенты»
2. Зона «Конкуренты»
3. Зона «Сотрудники»
4. Зона «Инструменты и Процессы»
5. Зона «IT и автоматизация»
Опрос клиентов из оттока (100 чел)
Опрос потенциальных клиентов, не сделавших покупку (100 чел)
Опрос действующих/постоянных клиентов (100 чел)
Анализ жалоб, рекламаций и отзывов от клиентов
Уровень NPS (коэффициент лояльности клиентов)
Тайные покупатели
Конкурентный анализ
Анкетирование сотрудников
компании
Анонимный опрос сотрудников компании
Оценка менеджеров с точки зрения навыков продаж/коммуникаций с клиентами
Сравнительный анализ менеджеров
Система поиска и подбора менеджеров
Система обучения менеджеров
KPI и мотивационная система
Презентационные материалы и другие точки касания с клиентом (сайт, КП, презентация, соц.сети…)
Скрипты звонков и встреч
Воронка продаж
Процессы
Отчёты
Анализ имеющихся инструментов автоматизации и IT
Анализ процессов требующих автоматизации
Индивидуальный
Задачи, Сроки и Стоимость обсуждаются индивидуально
Аудит проводит эксперт с личным кейсом по построению отдела продаж с нуля до 240 млн грн ежемесячного оборота
КТО ПРОВОДИТ АУДИТ
Оставьте заявку
Оставьте заявку
Оставьте заявку
ЛУЧШИЙ КЕЙС: ПОСТРОЕНИЕ ОТДЕЛА ПРОДАЖ ДЛЯ КОМПАНИИ
Онлайн - реклама
CRM
Телефония
Онлайн-кабинет
Моб.приложение
Аналитика
Построение воронки
1С-автоматизация
Скрипты
KPI
Система обратной связи и обработки жалоб
С НУЛЯ ДО ЛИДЕРА РЫНКА !
Инструкции/
Презентации
РАЗРАБОТАННЫЕ И ВНЕДРЁННЫЕ ИНСТРУМЕНТЫ
7 сотрудников
с низкооплачиваемой ЗП
(до 20 тыс/мес )
1 час/неделю - затраты времени Ком.дира на операц.контроль
1 час/день – затраты времени РОПа на операционный контроль
НИЗКИЕ ФИНАНСОВЫЕ И ВРЕМЕННЫЕ ЗАТРАТЫ ОТДЕЛА
годовой оборот
постоянных клиентов
конверсия
заказов/мес
240 млн
2500
5000
70%
ВЫСОКИЕ ПОКАЗАТЕЛИ ПРОДАЖ
Название скрыто, подписан NDA
(
)